关于开展2017年度旅游星级饭店复核工作的通知

发布时间:2017-09-29 字体: 【关闭窗口】

 

淮旅发〔201797

各县区旅游局:

为做好2017年度全市旅游星级饭店复核工作,现将有关事项通知如下:

 一、指导思想与工作原则

(一)指导思想

认真贯彻落实全省旅游工作会议精神,以国家旅游局《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》为指导,依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)标准,持续加强星级饭店的管理,维护星级标准的权威,促进星级饭店服务水准和运营质量的提升。

(二)工作原则

一是认真贯彻实施2010版国家标准,使标准要求落到实处,加大星级饭店复核工作力度,使达不到标准要求的饭店退出星级队伍,同时做到全省不同区域相同标准,保持星级饭店整体质量;

二是积极引导饭店注重市场变化和需求,科学合理的开展改造升级,注重软件质量提升,关注顾客满意度,不断提高全省星级饭店服务质量;

三是要全面树立生态文明理念,推进饭店业绿色发展、循环发展、低碳发展。鼓励星级饭店通过使用节能减排设备、开展能源管理考核和推行合同能源管理等多种方式实现节能降耗。

四是要增强星级饭店安全制度落实和突发事件应急处置能力,要求星级饭店将应急管理贯穿于饭店管理的全过程,控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害。

二、复核检查范围与重点

全市星级饭店复核分为年度复核和满三年期评定性复核两类。

(一)年度复核

不参加2017年评定性复核的星级饭店进行年度复核。

(二)评定性复核

1、五星级旅游饭店

满三年期评定性复核工作根据全国旅游星级饭店评定委员会时间安排。2017年全省共有20家五星级饭店必须参加评定性复核,我市1家五星级饭店不在今年评定性复核序列。

2、四星级旅游饭店

满三年期评定性复核工作省星评委已于20174月展开。2017年全省共有18家四星级饭店必须参加评定性复核,我市今年没有四星级饭店在评定性复核序列。

省星评委已对全省部分四、五星级饭店进行了暗访检查,暗访中发现部分饭店存在必备项目缺失、轻视维护保养、服务规范不到位、员工服务技能生疏和管理松散等问题,总体的服务质量与星级标准相比尚有不足,管理及服务有待进一步完善。饭店的暗访报告将随通知下发至各市,同时转发到各县区旅游局。

2、二、三星级旅游饭店

我市星评委将认真落实对二、三星级旅游饭店评定性复核工作,必须对照国家星评标准(GB/T143082010),按照复核重点开展好工作。

3、凡是没有全面停业的复核星级饭店,一律不得以装修改造等理由申请延期至2018年复核。

(三)评定性复核重点

对照GB/T143082010的标准,对评定性复核的饭店全面衡量考核,具体要求如下:

1、标准要求的必备项目是否全部达标,坚持“必备项目,一项否决”,确保必备项目符合标准要求。

2、饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准,设备设施的维修养护工作是否到位。是否能够有效、便捷、安全的发挥其服务功能,是否重视产品和服务的稳定性、舒适度和人性化,是否有违反“守法经营、诚信经营”原则的顾客投诉或相关反

3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力,培训师资、时间、资金、场所等是否有保障,员工对专业技能、服务规范、应知应会的掌握是否熟练,是否能主动为顾客提供专业化、规范化的服务。

4、饭店节能减排工作情况,是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进与应用,全体员工和宾客是否积极参与。

5信息技术在饭店内的运用情况,是否实现无线网络信号全覆盖、是否通过新媒介提升饭店口碑,努力向智慧饭店方向发展。

6、饭店近三年是否出现过重大安全事故,在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患,安全制度和应急机制是否完备并切实有效。

7、饭店对外包经营部门是否进行了有效监管,其经营活动是否合法合规、诚实守信,其安全、卫生和服务质量等是否符合相应的饭店星级标准。

8、饭店在新常态下,应对供给侧结构性改革中开展的模式创新、管理创新的主要做法。

三、复核方式

评定性复核采取明查和暗访相结合的形式进行。期间,将重点关注第三方顾客评论网站的在线点评内容,并将顾客投诉较多、业内反映较差的饭店列为重点暗访对象。

评定性复核工作结束后,将对参加评定性复核后的星级饭店分别作出通过复核、限期整改、取消星级的处理,并予以公告。

四、复核要求

1、时间安排。各县区准确掌握参加2017年复核的星级饭店的准备情况,并按照饭店迎检情况合理做好时间安排,及时与市星评委联系,市星评委将根据全市复核工作安排和饭店改造实际情况进行合理调配。

2、复核组织。市星评委将严格依照职责,周密部署、严格管理,上门辅导,做好本地区复核准备工作;要充分运用全省游客满意度调查结果和第三方顾客评论网站的在线点评内容,加强督导,保持星级饭店整体水平。

各级星评员要严格遵守《饭店星评、复核工作“十不准”》及各项工作制度,细致检查、严守标准,充分发挥督查、纠正、引导作用。

各家复核饭店要充分认识星评复核工作的重要性,饭店总经理为第一责任人,组织各部门积极做好自检自查,及时查找并整改不达标问题,做好接受评定性复核检查的准备工作。

3、材料准备。各县区旅游局要督促并组织受检饭店完成好星级饭店评定性复核的材料准备,具体材料如下:

⑴协助星评员拍摄饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、楼道(客房楼层)的五寸彩色实景照片各一张;

⑵实事求是地填写《中国星级饭店评定报告书》相关内容,备星评员检查评分时使用;

⑶完成好反馈会议视频录像一份(四星级以上评定性复核用);

⑷填写星级标志满三年饭店复核登记表(详见附件1);

⑸复核饭店在完成复核后填写好《星评员工作评价表》(详见附件2)和饭店整改报告。

特此通知。

附件1、星级标志满三年期饭店复核登记表

2、星评员工作评价表

32017年度星级饭店复核工作处理饭店登记表

淮安市旅游星级饭店评定委员会办公室联系方式:

   址:淮安市淮海北路119号(邮编223001

   话:83762402

   真:83760053

联系人:胡培军

   淮安市旅游星级饭店评定委员会

(代    章)

 2017925

附件1

星级标志满三年期饭店复核登记表

1. 复核基本情况

店名

 

开业时间

 

评星时间

 

本次复核时间

 

 

星评

 

2. 3年经营情况

 

2014

2015

2016

平均出租率(%

 

 

 

平均房价(元)

 

 

 

每间可出租客房

平均房价(元)

 

 

 

营业收入

客房收入

 

 

 

餐饮收入

 

 

 

其他收入

 

 

 

合计

 

 

 

经营毛利润率(%

 

 

 

全年改造维修投入

 

 

 

备注:1. 以上各项除特殊说明,单位均为:万元;

      2. 保证以上所填信息确切属实,并对其负责。

饭店(盖章)饭店法人代表签字

年月日

附件2

星评员工作评价表

(饭店盖章)

星评员姓名

 

受检饭店名称

 

星级

 

抵店时间

年月日

离店时间

年月日

工作评价

评价项目

很好

较好

一般

较差

总评价

 

 

 

 

工作态度和职业操守

 

 

 

 

星级标准的熟悉程度

 

 

 

 

政策水平和饭店业务知识

 

 

 

 

工作能力和效率

 

 

 

 

提出问题的准确性及建议的科学性

 

 

 

 

其他意见:

 

 

总经理签名:

年月日

注:此表由受检饭店填写,总经理签名并加盖公章后,在检查工作结束一个星期内,上交本地区星评委。

                 

附件3

2017年度星级饭店复核工作处理饭店登记表

 

 

 

 

 

 

 

序号

所在县区

饭店名称

星级

标牌编号

处理方式

处理事由

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:1、处理方式统一为:取消星级、限期整改(注明整改期限)两类

2、务必详细注明处理事由

    3、同一处理方式的饭店请集中填写